23/10/2018 às 16h18min - Atualizada em 17/11/2018 às 11h45min

Colunista da Forbes dá dicas para melhores usos de chatbots nos negócios

Jonathan Laberge, diretor de Desenvolvimento de Negócios da agência francesa Reptile e colunista da revista Forbes, acredita que o uso de chatbots precisa ser planejado de acordo com as necessidades de cada empreendimento para que eles sejam efetivos.

Em um artigo publicado na revista estadunidense, ele apontou alguns fatores que devem ser levados em conta na hora de decidir usar os robôs inteligentes em crescente popularização no marketing digital há alguns anos.

O primeiro passo, segundo Laberge, é compreender que chatbots são úteis em dois setores fundamentais: o serviço ao consumidor ou para vender produtos.

"Esses são os momentos em que os clientes estão em contato com um representante da empresa", escreve ele. De fato, pesquisas como a Wireless Customer Care Non-Contract Performance StudySM, feitas nos Estados Unidos, em que a tecnologia já é largamente utilizada pelas empresas (como o Spotify e a Sephora), mostram que as pessoas tendem a preferir esse tipo de atendimento do que o já conhecido call center.

Negócios que atuam no comércio (principalmente no e-commerce), portanto, têm muito a ganhar com a implementação de chatbots, argumenta Laberge. Nestes casos, eles economizam tempo gasto para responder questões comuns dos clientes, orientá-los durante um processo de compra online e até entrar em conversações mais personalizadas, como a sugestão de produtos adicionais para uma mercadoria já selecionada.

Em segundo lugar, o colunista também acredita que chatbots tendem a ser mais frutíferos em empresas que possuem sistemas inteligentes de comunicação com os clientes, como o Enterprise Resource Planning (ERP), uma plataforma que reúne vários tipos de operações cotidianas de uma empresa por meio da automação de tarefas.

"Se você não tem ferramentas deste tipo, não vai conseguir tirar o máximo possível dos chatbots", diz ele. No entanto, "mesmo que você não tenha as ferramentas para administrar o serviço aos consumidores, ainda é possível entregar essa tarefa a um chatbot antes de sugerir um trabalho manual", completa.

Para Laberge, porém, é fundamental que a configuração do chatbot seja correta: não apenas para que o efeito inverso não ocorra, isto é, o cliente se sinta incomodado com o serviço prestado pelo robô, como para que ele possa apresentar a marca ou a empresa como um ser humano faria. "O objetivo é que os consumidores saibam com quem eles estão falando".

Por fim, e talvez o mais importante, o colunista dá duas dicas: a primeira é que qualquer proprietário ou gerente de uma empresa precisa elaborar um plano e analisar cuidadosamente se a tecnologia dos chatbots é capaz de comunicar aos consumidores o que empresa pretende passar de forma eficiente.

A segunda é que chatbots necessitam de tempo para sua configuração correta e, mesmo assim, eles só trazem resultados a longo prazo. "Se não houver tempo para configurá-los de início e otimizá-los no futuro, não os use no curto prazo", finaliza.


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