17/07/2019 às 18h08min - Atualizada em 18/07/2019 às 00h03min

O que pode destruir a integridade de um Sistema de Gestão - A luz que a "dissonância cognitiva" pode trazer

Na década de 1950, Leon Festinger desenvolveu a chamada "Teoria da Dissonância Cognitiva". Essa abordagem pode contribuir com o entendimento de fenômenos que ocorrem em diversas organizações, especialmente quando se busca aprimorar o grau de "observância / cumprimento de regras / padrões" na rotina, em um cenário de negócios onde a conformidade (compliance) é cada vez mais requerida.

DINO
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Inspirado em JFK

Todos buscam coerência entre suas crenças e percepções. Quando a percepção sobre algo entra em conflito com uma crença que se tenha sobre o tema, se cria a chamada "dissonância cognitiva".

A dissonância cognitiva é - portanto - o "desconforto" resultante de percepções (da realidade) contraditórias com nossas crenças.

Este conflito interno está alicerçado na contradição entre os atos e práticas e as crenças e opiniões das pessoas.

Este fenômeno pode - com o tempo - alterar / afrouxar crenças, valores e princípios para que se reduzam os conflitos e contradições existentes entre crenças e comportamentos.

E o que isso tem a ver com Sistemas de Gestão ?

Ou melhor, o que isso tem a ver com padrões e disciplina no seu cumprimento ?

Tomemos um exemplo: uma pessoa que atribua (por crença) grande valor em "observar / cumprir as regras / padrões que se aplicam à sua rotina de trabalho". Um belo dia essa pessoa se percebe trabalhando em uma organização e/ou com diversos colegas que não possuem nenhum apreço por observar / cumprir procedimentos em suas atividades do dia-a-dia.

Neste momento surge um conflito: para esta pessoa é importante a disciplina, porém - de fato - está trabalhando em um meio onde a disciplina é algo bastante distante e pouco valorizado.

De acordo com a Teoria da Dissonância Cognitiva de Leon Festinger, a fim de reduzir a dissonância entre crenças e comportamentos, existem algumas alternativas que podem se suceder, no cenário acima.

1. Mudança da realidade, para que esta se alinhe às crenças.

Nesta "solução", a pessoa se "impõe" e faz o ambiente se adequar ao seu conjunto de crenças (o que pode ser bastante difícil em determinadas circunstâncias, para não dizer impossível). Nessa hipótese, se vai eliminar a contradição entre crenças e comportamentos. Porém, haveria um grande esforço de conscientização das pessoas sobre a importância da observância / cumprimentos das regras / padrões.

2. Buscar novas informações / reduzir a importância da crença em conflito.

Uma segunda reação à esta inconsistência pode ser a procura por novas informações que contestem a importância da "disciplina" e reforcem - por exemplo - o foco em resultados (ainda que não observando / cumprindo regras / padrões). Estas novas informações podem servir para reduzir o desconforto e a dissonância que a pessoa experimenta.

Pessoas poderiam passar a acreditar que as outras prioridades em sua rotina de trabalho compensam a sua falta de observância / cumprimentos das regras / padrões. Desta maneira, com a relativização das crenças, também se reduz o desconforto e dissonância que a pessoa experimenta.

3. Modificar a crença conflitante de modo que seja consistente com as percepções comportamentos da realidade.

Alterar a cognição conflitante é uma das maneiras de lidar com a dissonância cognitiva. Especialmente quando tratamos de valores e crenças mais profundas. Nesta "solução", o foco seria o de literalmente modificar as crenças do indivíduo sobre a importância da observância / cumprimento de regras / padrões no ambiente de trabalho.

Em resumo, um dos grandes esforços que TODAS as organizações fazem é "fazer com que as pessoas façam o que se quer que façam". Neste processo, inconsistências entre crenças individuais e diretrizes organizacionais são relativamente comuns.

Considerando duas premissas: (1) que a organização possua elevados padrões de governança e compliance e (2) que pessoas - no processo seletivo - tenham sido selecionadas de maneira alinhada a tais valores.

A única forma de se desenvolver um ambiente sadio e saudável onde a conformidade não é vista como formalismo, como "burocracia" é a 1ª opção que abordamos acima: mudança na realidade, para que esta se alinhe às crenças (da organização e das pessoas bem intencionadas).

As duas alternativas seguintes pura e simplesmente levam à desintegração do Sistema de Gestão e à criação de um ambiente totalmente propício a desvios, tanto intencionais, quanto não intencionais.

Fique atento aos sinais que os líderes em sua organização estão emitindo.

Bons Auditores de Sistemas de Gestão podem trazer uma grande contribuição na criação de um ambiente onde a observância / cumprimento de regras / padrões seja uma experiência positiva na rotina das pessoas e não algo maçante.



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