No dia 29 de abril foi aprovado pelo Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor o texto provisório para um novo decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), visando regulamentar como as empresas prestam atendimento ao consumidor após o aumento de reclamações sobre SACs.
De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, houve uma alta de 70% nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados entre 2019 e 2020. A empresa de tecnologia NeoAssist separou os principais pontos que vão impactar na vida dos consumidores e das empresas.
1 - Canal telefônico de emergência e baixa renda
Um dos principais tópicos da minuta é que o canal telefônico deverá estar disponível para atendimento de emergências e para consumidores de baixa renda. Até então, as empresas eram obrigadas a disponibilizar esse atendimento de forma igualitária, sem distinção de renda.
Para Albert Deweik, CRO da NeoAssist, de certa forma, isso estabelece que os outros consumidores, das faixas mais elevadas, serão direcionados para outros canais, principalmente os digitais. “Com esse novo sistema, fica mais fácil mapear as reclamações e demandas dos consumidores de cada classe e entender melhor suas dores, personalizando ainda mais o atendimento, o que pode ser um ponto positivo ou negativo quanto às soluções oferecidas para cada um”.
2 - Fim da repetição de demandas
A questão do consumidor precisar entrar em contato diversas vezes, repetindo as mesmas informações para ter um problema resolvido também deve ser solucionada. De acordo com a proposta do artigo 10 do capítulo III, será proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro atendimento.
3 - Criação de plataformas de solução para consumidores
Além disso, o novo decreto visa a criação, pelos próprios fornecedores, de plataformas online de solução de disputas. Na prática, entidades como Procon, ou até mesmo o Reclame Aqui, que mediam o relacionamento entre consumidores e empresas seriam deixadas de lado, uma vez que as empresas lidariam diretamente com seus clientes. Essas companhias também têm a opção de integrarem seus canais de SAC com o site consumidor.gov.br.
4 - Concordância com a LGPD e ajuste no tempo de espera
Provando que está em conformidade com a LGPD, o texto ainda garante que os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Ademais, o decreto retira o tempo de espera de um minuto nos canais multimeios, porém, insere um prazo de resolução de chamada para as manifestações, que devem ser apresentadas em até sete dias úteis.
5 - Atendimento humano 24 horas
As empresas que haviam implementado completamente o atendimento por bots devem se preparar para contratar novos funcionários, pois uma das alterações visa o atendimento humano vinte e quatro horas por dia, remoto ou presencial ao consumidor entre as alternativas de canais disponibilizados pelo prestador de serviços.
6 - Ferramenta de avaliação do SAC
Por fim, entre todas as mudanças, o consumidor terá a chance de avaliar qual o melhor estabelecimento para compras e contratação de serviços. Uma entidade vinculada à Senacon ou agência reguladora competente disponibilizará um ranqueamento do SAC de cada empresa. Lá estarão as melhores e piores instituições em atendimento ao cliente em uma série de avaliações feitas por quem já foi consumidor, além do grau de judicialização do negócio em relação a essas demandas.
“Está mais que na hora das instituições se adaptarem aos consumidores antes que percam sua fidelidade, o que já está acontecendo. As empresas só se beneficiam quando conseguem fornecer um atendimento eficiente e ágil. Atrair e estreitar os laços com esses usuários ao oferecer um bom atendimento, além de requerer uma boa comunicação, pede também um plano tecnológico.” afirma Deweik.
A minuta ainda passará pelo Ministério da Justiça e se aprovada seguirá para a Casa Civil. Após as novas avaliações, a medida poderá ser sancionada pelo Presidente da República.
