O que o cliente espera de uma empresa? Uma boa experiência. Segundo estudo da PriceWaterHouseCoopers (PwC), isso engloba velocidade, conveniência, conhecimento e atendimento, sendo que neste último quesito subentende-se a conexão entre os humanos, a capacidade de criar conexões reais no momento da aquisição de um produto/ serviço e mesmo no pós-venda.
Para se ter uma ideia, essa pesquisa realizada em 2018, com participantes de 12 países, entre eles, EUA, Alemanha, Argentina, Austrália, Brasil, Canadá, China, Colômbia, Japão, México, Reino Unido e Singapura, indicou que os consumidores estão inclusive dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de consumo.
Endossando essa linha de raciocínio, uma pesquisa do Gartner também apontou que 66% dos profissionais de marketing dizem que o consumer experience (CX) ou, traduzindo, a experiência do consumidor é para onde os holofotes do marketing estão voltados.
Mas como oferecer tudo isso ao mesmo tempo? A velocidade de uma máquina e a sinergia que só um ser humano é capaz de entregar? Segundo a multinacional UiPath, empresa líder no segmento da automação de processos via o RPA (Robotic Process Automation), é preciso fazer uma interligação entre humano e máquina para entregar essa boa experiência que o consumidor tanto deseja. Para Edgar Garcia, diretor comercial da UiPath para a América Latina, há aí um fator impeditivo importante: profissionais sobrecarregados ou executando tarefas repetitivas não estarão muito propensos a pensar na experiência do cliente. “Por isso, é fundamental liberá-los para que tenham um papel mais analítico e consultivo”, acredita o executivo.
Segundo Garcia, há pelo menos três pontos em que a automação inteligente pode ajudar nessa experiência do cliente:
1. Respostas rápidas e com qualidade
“Pensemos em um pequeno restaurante. Ele precisa, hoje em dia, ter um Whatsapp de atendimento, estar atento às redes sociais como Facebook e Instagram e ainda fazer parcerias de entregas com marcas como Ifood e UberEats ou dificilmente ele vai sobreviver, mesmo que pretenda atender somente à demanda do bairro”, exemplifica.
Para o executivo, ao ampliarmos esse exemplo para grandes corporações e marcas, é inimaginável oferecer uma boa experiência ao cliente sem pensar de forma omnichannel. “Ao oferecer ferramentas integradas de Automação Inteligente em todos os diferentes pontos de contato da empresa, as solicitações e registros do cliente podem ser atualizados em tempo real, melhorando a experiência oferecida”, ilustra.
A automação inteligente, a partir da quantidade enorme de dados que levanta e armazena diariamente, pode ainda ajudar as empresas a construírem ofertas personalizadas, atender seu cliente de forma cada vez mais célere, coletar feedbacks, desenvolver novos produtos e serviços, treinar equipes a partir das percepções coletadas e, com isso, oferecer um caminho real e palpável para que o atendimento seja mais humano e mais pessoal, uma vez que os atendimentos compreenderão, de fato, quais são as dores e desejos dos clientes.
“Tecnologia e atendimento humanizado não são opostos, mas pontos que podem facilmente convergir para um denominador comum: uma boa experiência do cliente”, completa o executivo.
Sobre a UiPath - A UiPath tem como visão entregar uma empresa totalmente automatizada ™️, ou seja, viabilizar que a automação desbloqueie todo o potencial do negócio. A UiPath oferece uma plataforma de ponta a ponta para automação, combinando sua solução líder em Robotic Process Automation (RPA) com um conjunto completo de recursos, permitindo que cada organização dimensione suas operações em uma velocidade sem precedentes.
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