Talkdesk
Ter uma experiência digital rápida e precisa é uma das principais demandas de pessoas que interagem constantemente com Inteligência Artificial (IA). Hoje em dia, a IA pode ser encontrada de diferentes maneiras, nos aplicativos de celular, plataformas de streaming, delivery e outros serviços modernos de atendimento ao consumidor. Apesar dos avanços, muitos profissionais de Experiência do Consumidor (CX) reconhecem que ainda há muito para ser feito em busca de atender às demandas dos clientes.
Uma pesquisa recente feita pela Talkdesk sobre o futuro da inteligência artificial (IA) em Contact Centers aponta que os profissionais de CX sabem que seus clientes esperam uma experiência muito mais automatizada do que algumas empresas oferecem atualmente. Para 70% das organizações, a necessidade reconhecida de melhorar a experiência do cliente (CX) motivou as empresas a priorizar sua transformação digital.
Os profissionais da CX entendem a importância da IA, mas as organizações ainda lutam para implantar e adotar essa tecnologia de maneiras realmente significativas. 89% dos profissionais da CX acreditam na importância de alavancar a IA no Contact Center de suas empresas, mas apenas 14% das organizações consideram que fizeram uma grande transformação quando adotaram o IA para fazer o trabalho pesado dos negócios.
Para o Vice-presidente de Vendas para a América Latina da Talkdesk, Paulo Manzato, “muitas empresas deixam de usar as ferramentas de IA tradicionais porque são caras e requerem cientistas de dados e especialistas. Eles sabem que são eficientes, mas deixam de investir nisso por falta de recursos”. No entanto, existem novas opções no mercado, possíveis para os orçamentos de organizações de todos os tamanhos e que podem ser geridas e atualizadas pelos próprios agentes.
Essas inovações são conhecidas como “Human-in-the-loop”. Elas oferecem condições simples para que sejam mantidas pelos próprios agentes de CX. O processo de resolução interno, por exemplo, se um bot de agente virtual não entender uma pergunta do cliente ou não fornecer a resposta correta ao cliente, o contato é transferido para um agente ao vivo. Quando isso acontece, a pergunta é sinalizada para a equipe do Contact Center, que pode então treinar o modelo de IA com a resposta correta. Esse é o Human in the Loop.
O resultado é economia de custos e melhor experiência do cliente. A maioria das empresas pode automatizar quase imediatamente cerca de 30% de suas interações com o cliente, aumentando as taxas de sucesso, resolvendo mais casos por meio da automação e diminuindo o custo por caso.
“A construção dessas novas ferramentas permite que qualquer equipe de agentes de atendimento treine seus modelos de IA, o que democratiza a tecnologia”, completa Paulo. “Isso ajuda as empresas a entenderem e competirem em busca de satisfazer as expectativas do mercado”.
