Fidelizar uma marca é o caminho mais curto para o sucesso de negócios

Baseado na política do customer centric com um viés humanista, Presidente da SLAC Educação acredita que a cultura proativa deve acompanhar a evolução do empreendimento

São Paulo, março de 2023 – Empreendedores experientes e tomadores de decisões poderão se surpreender, mas a maioria dos donos de estabelecimentos apresenta dificuldade em delimitar um ponto fundamental em seus negócios, o público. De acordo com o levantamento Sobrevivência de Empresas, realizado pelo Sebrae em 2021, cerca de 20% de todas as micro e pequenas empresas e optantes do MEI fecham as portas antes de completar 5 anos de atuação profissional devido às dificuldades de segmentar e movimentar o público.
Para Sulivan França, empresário com amplo conhecimento de mercado e Presidente da Slac Educação, um dos grandes erros desses estabelecimentos é abrir frentes sem traçar um plano progressivo de negócios baseado no consumidor, o tal customer centric. “Muitos caem de paraquedas no mundo do empreendedorismo porque acham que ter uma empresa no Brasil é algo simples, significa ser seu próprio chefe, ter mais tempo livre para dedicar-se à vida pessoal e que o maior gargalo do seu negócio serão as redes sociais. Pura ingenuidade. Na verdade, esse tipo de perfil aposta todas as fichas em soluções robustas e espera resultados mágicos do dia pra noite”, explica o executivo.
A pandemia foi um importante catalisador das soluções digitais. Em um período em que o consumidor dormia, vivia e acordava grudado em uma tela, ferramentas on-line impulsionaram o comércio de maneira nunca antes vista. No entanto, esse tempo já passou. De acordo com um relatório da consultoria Crédit Suisse, a desaceleração do e-commerce se notou na maioria dos grandes players do mercado brasileiro, que recuaram 5% no faturamento de bens em relação ao ano passado, ou arrecadaram R$ 168 bilhões a menos. Em outras palavras: foi-se o tempo em que o uso indiscriminado de plataformas e aplicativos de venda fecharia as contas no azul.
Na avaliação do Presidente da Slac Educação, o período foi importante para disseminar uma mentalidade 100% baseada no cliente no mercado, também conhecida como o CRM (Customer Relationship Manager). Por outro lado, apostar em estratégias omnichannel e campanhas agressivas de ampliação da marca não podem significar o fim da conexão e do contato humano com fregueses. “Soluções com foco na clientela são excelentes parâmetros para fundamentar a cultura empresarial, no entanto, em setores concorridos, sobretudo repletos de concorrentes experientes equipados com ferramentas tão ou mais eficientes do que as nossas, o diferencial deve ser a maneira como atendemos quem está do outro lado da tela”, completa.
Mentalidade vencedora
Embora possa parecer datado, esse raciocínio está presente nas 7 regras de ouro de Marketing destacadas pelo Sebrae. Para a entidade, estabelecer um meio para contato fixo com o consumidor e, por vezes, ampliar o atendimento para além da lógica do produto/serviço vendido, tornou-se uma característica fundamental na hora de fidelizar a marca e passar confiança ao freguês, que cada vez mais busca na experiência uma forma de preterir produtos e glorificar empresas. Tanto é assim que segundo um levantamento da CX Trend 2022, feito no ano passado pela consultoria Zendesk, 97% dos clientes gastam mais com organizações que priorizam e personalizam o atendimento.
Segundo Sulivan, a escuta atenta e o peito aberto para as queixas, solicitações e dores do consumidor devem ser entendidos como uma oportunidade para ampliar receitas e despontar como liderança no segmento, especialmente se for um mercado de nicho.
“De uma padaria de bairro a uma multinacional financeira, os principais alicerces para o crescimento dos rendimentos são o produto que entregamos, como entregamos e por que entregamos. Isso representa uma curva de crescimento que deve fazer parte da cultura de nossos negócios. Afinal, ninguém gosta de comer pão murcho ou receber calote de uma empresa multimilionária, não é mesmo? Dispor de princípios e empreender apenas visando métricas é a tempestade perfeita para a ruína de reputações.”, finaliza o presidente da Slac.

SOBRE A SLAC® EDUCAÇÃO
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