A Autopass, empresa paulistana de mobilidade urbana e operadora da cadeia de gestão de bilhetagem nos transportes públicos, escolheu a tecnologia Infobip e os serviços de sua parceira de negócios DNK Infotelecom para facilitar a compra de passagens de trem da CPTM, metrô e ônibus por meio do WhatsApp. Trata-se de um projeto desenvolvido para a Secretaria de Transportes do Estado de São Paulo. A oferta Infobip/DNK permitiu que a Autopass dobrasse a capacidade de se comunicar com os passageiros, enviando 30 mensagens por segundo e garantindo o atendimento de 60 usuários simultaneamente. O sistema da Infobip faz o primeiro atendimento automático por chatbot e transfere ao call center se necessário.
As estações de metrô e CPTM recebem em torno de 1 milhão de pessoas por dia em suas estações. Os passageiros buscam agilidade na compra das passagens, evitando enfrentar filas para compra ou carregamento do cartão. “Uma pesquisa nos mostrou que a grande maioria dos passageiros usa o WhatsApp no dia a dia e a escolha desse canal para facilitar o acesso ao bilhete foi natural”, afirma Lilia Cristina Ferrari Macieira, Coordenadora de Atendimento ao Cliente da Autopass.
Por meio do novo canal, o passageiro pode recarregar o Cartão BOM ou comprar o Bilhete Digital QR Code (passagem unitária) por uma das redes sociais mais usadas pelos brasileiros, o WhatsApp. O pagamento pode ser por meio do PIX, o que evita ter de entrar nas filas nos guichês de atendimento.
Segundo Lilia, a tecnologia do bilhete unitário em QR Code está substituindo gradativamente o antigo bilhete magnético, emitido na Casa da Moeda, e oneroso aos cofres públicos. “Agora o processo ficou ainda mais fácil – o passageiro pode acessar o número de WhatsApp para a compra do bilhete virtual, sem necessidade de baixar o app”, ressalta Lilia.
O passageiro abre o WhatsApp, navega por um menu de atendimento automático até receber um link para finalizar o pagamento com o PIX, operado pela empresa de processamento de pagamentos Pacman. Após essa operação ser validada, obtém o bilhete virtual chegando à estação com essa etapa de compra já resolvida.
A Infobip e a DNK Infotelecom desenharam uma solução sob medida para a demanda da Autopass. A Infobip ofereceu a infraestrutura digital para dar conta dos picos de demanda, garantindo a boa UX (User Experience) da operação via Whatsapp. O projeto começou com a venda do bilhete único avulso e evoluiu para recarga do cartão de transporte BOM também por WhatsApp. A DNK, por seu lado, foi responsável pela integração do sistema com o link de pagamento e a conexão com os remetentes da rede social em nuvem, garantindo a continuidade do serviço mesmo em momentos de pico, sem quedas ou downtime. O time da DNK projetou, também, o fluxo da experiência de compra do cliente e a inteligência interna do bot, usando tecnologia de integração de APIs da Infobip. A meta era dar mais opções aos passageiros e aperfeiçoar a jornada de atendimento no canal até a venda da passagem.
Sistema dobra a capacidade de comunicação com o passageiro
Anteriormente, essas operações eram isoladas e sem integração. “Com o novo sistema de autosserviço, o cliente está acessando diferentes canais de forma transparente. O passageiro participa de uma única jornada sem interrupção e sem limite de horário ou dias da semana”, diz Lilia, da Autopass. Segundo ela, em torno de 75% dos passageiros já resolve seu problema por meio do autosserviço, desafogando o call center.
Desde o lançamento do aplicativo TOP de venda de passagens por QR Code, a Autopass buscava digitalizar ainda mais a compra dos bilhetes, modernizando a venda de passagens unitárias e o carregamento do cartão BOM. A escolha do WhatsApp partiu da observação da experiência do passageiro, de como gosta de comprar e pagar, e sua intensa interação com as redes sociais no transporte público.
A base de dados da Autopasss permite a consulta de CPF e RG do cliente e o envio digital dos documentos ao parceiro que vai operar o pagamento, informando rapidamente se a compra foi efetivada com sucesso. O sistema desenvolvido pela DNK acompanha a validação biométrica dos documentos do passageiro, como o CPF e RG, transfere os dados à Pacman que opera as chaves do PIX, e envia a autorização da compra.
Quebra de paradigmas
O projeto de digitalização nos canais de atendimento e venda de passagens foi acelerado com o fechamento do Poupatempo durante os meses de abril e maio de 2020. A meta era dar mais opções aos passageiros que, mesmo com a pandemia, precisavam se locomover por meio do transporte público. A iniciativa começou pelo bilhete digital com QR Code no aplicativo TOP. “A Infobip e a DNK foram parceiras ágeis na construção da solução que permite o atendimento simultâneo de clientes de forma automática, a consulta ao pagamento do bilhete avulso e a recarga para todos os passageiros da Grande São Paulo”, afirma Lilia, da Autopass.
Como o WhatsApp é canal de entrada dos clientes, é necessária muita agilidade no atendimento. A implantação do sistema da Infobip pela DNK, segundo Lilia, se deu em pouco mais de 48 horas. Para evitar falhas, a DNK tem quatro locais de redundância, garantindo contingência no caso da queda do sistema.
Para Caio Borges, líder de vendas da Infobip Brasil, o uso da tecnologia Infobip pela Autopass é um divisor de águas. “Trata-se de um projeto com grande impacto na vida dos cidadãos, trazendo o que há de mais inovador na área para a população da Grande São Paulo”. Nesse projeto, a DNK Infotelecom desenvolveu uma solução baseada na Infobip, sob medida para a Autopass. “O desafio foi criar um sistema robusto que suportasse a demanda dos horários de pico de compra de bilhetes, garantindo a continuidade da experiência sem falhas”, explica Eberson Giacomini, coordenador técnico da DNK. O projeto da compra dos bilhetes foi implantado em fases, começando pelo atendimento de voz com uma unidade de resposta audível (URA) que funciona com inteligência artificial, e-mail, Facebook e, por último, o WhatsApp, alcançando o passageiro em múltiplos canais de venda.
A venda de passagens realizada pela Autopass por meio do WhatsApp quebrou paradigmas ao entender como o passageiro gostaria de comprar e pagar sua passagem de forma rápida, sem burocracia, filas e oferecer a digitalização dessa jornada. O WhatsApp é hoje um dos maiores canais de comunicação entre as pessoas e o PIX rapidamente se tornou uma opção de meio de pagamento descomplicado. “Um dos aprendizados dessa experiência foi se colocar no lugar do cliente que está antenado com as novas tecnologias e usar a inovação a favor de todos, não só os privilegiados que trabalham em casa”, conclui Lilia, da Autopass.
Sobre a Infobip
A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger. Possui escritórios em seis continentes e tem parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações que garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, a Infobip promove uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Somos um provedor de confiança para milhares de clientes em todos os cantos do mundo. Está presente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.
Sobre a DNK
Fundada em 2007 a DNK conta com uma equipe de renomados profissionais com grande experiência na área de tecnologia para call center, oferece uma linha completa de produtos e serviços para a interação entre clientes e empresas. Fazendo uso desde canais tradicionais de voz com URAs de última geração, a voice bots e chatbots com inteligência artificial, WhatsApp, redes sociais, e-mail e outros, a solução Omnichannel DNK transforma o relacionamento dos clientes com as empresas em uma interação integrada e organizada com a visão do histórico de contato e acompanhamento de suas jornadas.
Sobre a Autopass
A Autopass é uma empresa de tecnologia, soluções e serviços associados à mobilidade urbana. Com uma expertise de 11 anos operando a bilhetagem eletrônica na Grande São Paulo com o case Cartão BOM (hoje com mais de 11 milhões de cartões de transporte emitidos e mais de 3,5 milhões de transações por dia), a Autopass oferece soluções personalizadas, por meio da tecnologia e inovação, facilitando a vida do cidadão e contribuindo para a construção de cidades inteligentes, como a implantação do sistema de pagamento de passagens de ônibus com cartão de crédito, débito e pré-pago, pioneiro na América Latina.
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