HOBOKEN, N.J, março de 2022 – A NICE (Nasdaq: NICE) foi reconhecida como líder em participação de mercado em Workforce Management (WFM) pela DMG Consulting LLC. Os clientes pesquisados no relatório 'Workforce Management for the Enterprise' deram à empresa a pontuação de satisfação mais alta para inovação de produto, satisfação geral do fornecedor, serviço e suporte contínuos
Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, disse: "O WFM de nova geração é o futuro da gestão da força de trabalho porque coloca as necessidades dos funcionários em pé de igualdade com as da empresa. A solução foi projetada para dar aos agentes o que eles mais desejam – flexibilidade de agendamento – e, ao fazê-lo, melhora a experiência do cliente”.
Barry Cooper, presidente do NICE Workforce & Customer Experience Group, comentou: “O WFM desempenha um papel fundamental na condução da CX sem atrito, especialmente no mundo digital de hoje. Inovar para capacitar os funcionários a resolver os problemas dos clientes de forma eficaz e promover o envolvimento, ao mesmo tempo em que permite a flexibilidade, é um objetivo fundamental com o qual a NICE está comprometida. O reconhecimento dado por nossos clientes do valor que nossa inovação oferece fala muito e estou satisfeito em vê-lo refletido neste relatório da DMG.”
A NICE obteve uma pontuação perfeita de satisfação do cliente na categoria de módulos WFM para autoatendimento do agente. Também digno de nota é a conquista da mais alta pontuação nas categorias de recursos de produtos WFM com capacidade de oferecer suporte a uma força de trabalho híbrida composta por agentes no local e que trabalham em casa e soluções inteligentes de autoatendimento (IVAs, bots); fornecer aos agentes autonomia para autogerenciar a disponibilidade, preferências de agendamento, folgas e alterações de agendamento ad-hoc; e personalizar/capturar KPIs e métricas para medir o desempenho do Contact Center e do agente.
