Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial, IBHE, divulga o Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento (IMCR)

Levantamento realizado Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia, com apoio da A5 Solutions e NICE, será apresentado em evento virtual no dia 27 de maio

Mais do que evolução tecnológica, a transformação digital tão cobiçada pelas empresas passa por uma nova maneira das marcas se relacionarem com seus clientes, independentemente das gerações. Nunca se viu tantas trocas de mensagens e uso de canais digitais - com ou sem interação humana. Neste contexto, os contact centers precisaram se reinventar, adicionando novos canais de interação para oferecer uma comunicação mais fluida e integrada.
Mesmo com o crescimento na adoção de soluções omnichannel, qual é o nível de maturidade das centrais de relacionamento? Para tentar responder a esta questão, o Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial, IBHE, realizou uma pesquisa junto a mais de 50 empresas de diferentes segmentos para calcular o Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento (IMCR). O resultado deste estudo, bem com uma troca de experiências com três empresas convidadas, será apresentado em um Café da Manhã virtual e gratuito que o IBHE promoverá no dia 27 de maio, das 10h30 às 11h45 .
Coordenado por Ivan Teodoro, Gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento na Icatu Seguros, e com apoio da A5 Solutions e da NICE, o IMCR avaliou 42 itens com foco em tecnologia, gestão, comunicação, plataformas de atendimento, envolvimento das equipes na estratégia de transformação digital, voz do cliente, automação de interações, soluções de gestão do conhecimento, processos e iniciativas digitais. O método de avaliação identifica de forma assertiva a evolução e maturidade das diversas dimensões que compõem as estruturas de atendimento ao cliente. A partir desta avaliação, o grupo consolidou as informações em cinco pilares: Gestão, Pessoas, Processos, Comunicação e Tecnologia .
"O fato é que, dependendo do setor, priorização de investimentos, concorrência com outros projetos corporativos também relevantes e presença do tema na agenda executiva, as centrais de relacionamento estão em diferentes níveis de maturidade. Para o cálculo do IMCR, ouvimos executivos C-Level de empresas de diversos setores, entre eles Alimentação e Bebidas, Saúde, Seguros, Serviços, TI, Telecomunicações, Utilities e Varejo. O resultado foi surpreendente, especialmente no pilar de Tecnologia", afirma Ivan Teodoro.
De acordo com Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina, o IMCR mostra uma série de oportunidades na jornada evolutiva das centrais de relacionamento. "Os dados, que serão apresentados em primeira mão no evento do dia 27, reforçam a importância de equipar as centrais de atendimento com soluções nativas em nuvem, capazes de gerar insights em tempo real para os agentes e de transformar a experiência do cliente", enfatiza.
"Este estudo, inédito no Brasil, é um Raio X do cenário empresarial de suas estruturas de atendimento ao cliente. Seus insights ajudarão a mapear a curva de evolução destas empresas e suas necessidades" afirma Bension Waksman, Diretor Comercial da A5 Solutions.
Para conhecer o Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento, clique aqui e inscreva-se para o evento.
ANOTE EM SUA AGENDA
Webinar IBHE - Apresentação do IMCR
Dia: 27 de maio
Horário: 10h30 às 11h45
Inscrições: https://ibhe.com.br/email-mkt/2021/cafe-da-manha/20210527/index.html