A Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, e seu parceiro de negócios de diamantes, Reynet, ajudaram a Central Detallista Supermercados Calimax a ampliar sua estratégia de vendas online, multiplicando sua receita e maximizando a experiência de seus clientes, por meio da adoção da solução Avaya Contact Center Select e da plataforma Avaya Social Media Contact Center, que fazem parte do portfólio OneCloud CCaaS da Avaya.
A Central Detallista Supermercados Calimax é uma empresa familiar que lançou no México o modelo de autosserviço e cujo nome vem do conceito de máxima qualidade. É composta por 97 lojas representadas em três marcas: 78 supermercados Calimax, 18 Aprecio e uma loja atacadista chamada El Bodegón, na qual trabalham mais de 6.500 funcionários. As lojas estão estrategicamente localizadas nas cidades de Tijuana, Mexicali, Ensenada, Tecate, Rosarito, San Luis Río Colorado, San Quintín, Vicente Guerrero e San Felipe, no noroeste do país.
Em 2018, a empresa teve crescimento expressivo e a tecnologia com a qual trabalhava havia mais de 20 anos ficou obsoleta. Além disso, por meio de um call center, eles precisavam atender diretamente 80 mil clientes que utilizam o cartão-voucher de alimentação para questões de saldo e movimentação, além de realizar atendimento domiciliar limitado. A operação do call center era de alto custo, embora não fornecesse as medições ou relatórios adequados, e mais de 50% das chamadas foram perdidas.
Inovação omnicanal para enfrentar os impactos da pandemia
Com a chegada da pandemia, a Calimax sentiu a necessidade de transformar seu call center em um verdadeiro centro de experiência do cliente, a fim de pôr em andamento uma estratégia de vendas online e um atendimento omnicanal e, assim, criar um telefone 0800 gratuito e integrá-lo com redes sociais, como Facebook, Instagram e WhatsApp, além de e-mail.
“Junto com nosso parceiro de negócios Reynet, implementamos as soluções Avaya One Cloud CCaaS na Calimax para incorporar ferramentas que os ajudarão a transformar seus agentes em executivos multitarefa, permitindo-lhes, além disso, atender chamadas não só de sua mesa, mas também de casa, do carro ou, se necessário, usando a mesma extensão”, disse Atalo Zazueta, diretor da Avaya Monterrey, Nuevo León. “A Calimax foi pioneira na utilização de soluções como o Avaya Social Media Contact Center e abriu um grande caminho para empresas que buscam soluções que as ajudem a se aproximar dos clientes, entendendo suas necessidades e proporcionando a satisfação que buscam.”
Produtividade de 1.000%
Ao oferecer a facilidade de contato por WhatsApp, Instagram e Facebook, a Calimax conseguiu aumentar suas vendas em mais de 12,5 vezes. “Hoje, cada agente vende o que quatro deles costumavam vender juntos e a produtividade aumentou 1.400%”, afirmou Roger Zapata, diretor de Tecnologia da Informação da Calimax. “Esse é o impacto que estamos tendo com a tecnologia Avaya nesses dois anos e o nível de serviço que estamos oferecendo. Os números foram impulsionados pela pandemia, mas se não tivéssemos a tecnologia certa não teríamos sido capazes de sustentar esse crescimento.”
Sem sair de casa
A partir dessa renovação, a Calimax também conseguiu desenvolver seu carro-chefe, o projeto "Sem sair de casa", destinado a vendas online e entrega em domicílio em 15 filiais estrategicamente localizadas, e está em processo de lançamento de um aplicativo móvel na cidade de Mexicali.
Sandra Campoy, gerente sênior e gerente de projeto da Calimax, comentou: “Com essa implementação, reduzimos as chamadas perdidas para menos de 10% e temos visibilidade das tarefas e do tempo de atividade dos nossos agentes. Outra das grandes vantagens é que passamos a ter a possibilidade de medir a qualidade do serviço por meio de relatórios, o que nos ajuda na tomada de decisões, além do fato de nossos clientes poderem nos contatar pelo canal que mais lhes convier”.
Segundo Zanata, a Avaya tem um portfólio de tecnologia muito amplo que ajuda a simplificar as comunicações, a colaboração e a experiência do cliente. “O mais importante é que a Avaya pode implementar soluções no local ou na nuvem. Isso nos permite crescer e nos desenvolver em nosso ritmo e de acordo com nossos recursos”, destaca. “Estamos pondo em prática pesquisas online nas quais o cliente nos avalia de maneira extraordinária quanto à atenção dos nossos agentes e ao tempo de resposta ao sortimento dos produtos em suas casas”, finalizou Roger Zapata.
Sobre a Calimax
Fundada em Tijuana em 1939 como La Zona Libre, a Central Detallista Supermercados Calimax é uma empresa familiar que lançou o modelo de vendas de autosserviço no México. Seu impressionante desenvolvimento é marcado por 97 lojas: 78 supermercados Calimax, 18 Aprecio e a loja atacadista El Bodegón, onde trabalham mais de 6.500 funcionários, estrategicamente localizados nas cidades de Tijuana, Mexicali, Ensenada, Tecate, Rosarito, San Luis Río Colorado, San Quintín, Vicente Guerrero e San Felipe, no noroeste do país. Hoje é líder de mercado na Baixa Califórnia e reconhecida como um dos dez maiores supermercados do México. Para obter mais informações, consulte https://calimax.com.mx/
Sobre a Reynet
Com uma história de 20 anos, a Reynet é uma empresa fundada em Monterrey. Atualmente, tem cobertura nacional a partir de sua sede corporativa em Sultana del Norte e quatro escritórios – na Cidade do México, em Querétaro, Tijuana e Cancún – para atendimento, vendas, marketing e administração. Dispõe de uma equipe de especialistas para fornecer soluções na área de telecomunicações, omnicanal, home office, nuvem, comunicações unificadas e contact center. Possui uma carteira de mais de 900 clientes, com os quais se tornou Avaya Diamond Business Partner, com grande presença nos segmentos de hotelaria, varejo, seguros, construção, finanças e atendimento ao cliente, multi experiências e agentes de controle remotos. Para obter mais informações, acesse https://reynet.com.mx/.
Sobre a Avaya
As empresas são construídas pelas experiências que fornecem, e todos os dias milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA). A Avaya está moldando o que vem por aí para o futuro do trabalho, com inovação e parcerias que proporcionam benefícios empresariais revolucionários. Nossas soluções de comunicação em nuvem e ecossistema de aplicativos em várias nuvens possibilitam experiências personalizadas, inteligentes e sem esforço para clientes e funcionários, ajudando a alcançar as ambições estratégicas e os resultados desejados. Juntos, temos o compromisso de ajudar a expandir seus negócios, oferecendo experiências que importam. Saiba mais em http://www.avaya.com
